New Hire Orientation - French

Job #1800

Job Posting Details

Job # 1800 New Hire Orientation - French

Posted Date
Jul 14, 2006 @ 19:32
Respond By
Jul 31, 2006
Word Count
0
Language
French (Canadian)
Gender
Both
Age Range
-
Category
-

Job Description

INITIATION DES NOUVEAUX EMPLOYÉS

BIENVENUE

Cher nouvel employé/ chère nouvelle employée,

Félicitations et bienvenue chez Entrepôt Public! Nous sommes ravis que vous vous joigniez à notre organisation. Vous constituez un ajout important à notre équipe et nous sommes impatients de développer une relation de travail heureuse et à long terme qui sera productive et satisfaisante tant pour nous que pour vous. Votre rôle est essentiel à la réalisation de l’engagement de Entrepôt Public qui est de maintenir son rôle de chef de file au sein de l’industrie de l’entreposage libre-service.

À mesure que vous participez au processus d’initiation, vous découvrirez votre nouveau rôle. Nous ferons tout en notre pouvoir pour vous aider à devenir un membre productif de notre personnel à l’aide de cette initiation et d’une formation. Dans les prochaines semaines, vous rencontrerez plusieurs de vos collègues de travail, Gérant de l’établissement et Gérant de districts. N’hésitez pas à les informer de ce que vous devez savoir pour assumer vos nouvelles responsabilités. Vous devrez souvent vous référer au Manuel de l’exploitation des entrepôts disponible dans tous les sites et au Guide de l’employé sur le terrain ainsi qu’au Manuel des politiques qui vous sera remis. N’hésitez pas à poser vos questions à votre Gérant de district ou à votre Agent de formation du district.

Lors de toutes nos activités quotidiennes, notre objectif est de fournir un produit de qualité à un prix raisonnable en faisant preuve d’excellent service à la clientèle. À titre de principal intervenant au sein de notre équipe de gestion d’entrepôts, vous servirez de lien indispensable entre la compagnie et les clients que vous servez. Nous visons à fournir à tous nos clients un service courtois et professionnel en tout temps. Nous croyons que notre service de qualité fait en sorte que les clients reviennent toujours chez Entrepôt Public.

Bienvenue au sein de notre équipe !

Bien à vous,
Marcus Lowe
Vice-président de l’exploitation

PROFIL D’ENTREPRISE ET MISSION
En 1979, Entrepôt Public a ouvert son premier entrepôt en Ontario, au Canada. Puis, cinq ans plus tard, la compagnie Public Storage Canadian Properties a été émise à la Bourse de Toronto (PUB). À la suite d’un changement de direction en mai 2003, l’administration de Entrepôt Public est entièrement passée aux mains de la compagnie Canadian Mini-Warehouse Properties Ltd. Son siège social est situé à Malibu, en Californie.

Entrepôt Public est une société immobilière à service complet prenant part à l’acquisition, au développement, à la syndication et à la gestion d’immeubles. La compagnie Public Storage Canadian Properties et ses sociétés affiliées possèdent plus de 45 entrepôts répartis dans quatre provinces canadiennes : Colombie-Britannique, Alberta, Ontario et Québec. Notre centre d’appel national, situé à Toronto, offre à nos clients des renseignements sur les prix, les réservations et autres besoins liés au service à la clientèle grâce à notre système téléphonique centralisé offrant un numéro sans frais
(1-877-PS-STORAGE).

Entrepôt Public a connu 27 années de croissance et d’innovations dynamiques et l’avenir se montre encore plus prometteur. Grâce à votre aide, le succès et la fierté qui nous hissent actuellement en tête de l’industrie, continueront de nous classer en première position pour les années à venir.

Cela va de soi, le succès dépend en grande partie du service à la clientèle. Ainsi, au fil des ans, nous avons évolué pour répondre aux besoins de nos clients. Nous avons fait les efforts nécessaires pour nous assurer de ne pas perdre de vue ce qui les attirait afin de gagner leur loyauté et de les inciter à recommander notre compagnie.

ORGANIGRAMME

GUIDE DE L’EMPLOYÉ ET MANUEL DES POLITIQUES
Le Guide de l’employé et le Manuel des politiques vous servent d’outils de référence faciles à utiliser. Ils comprennent aussi les politiques officielles qui répondront à la plupart des questions qui pourraient surgir au cours de votre période d’emploi avec nous. Pour des renseignements plus approfondis, veuillez communiquer avec votre Gérant de district. Le manuel comprend sept sections :

Introduction
Emploi
Rémunération et avantages sociaux
Conduite
Congés autorisés
Politique
Formulaires additionnels

Nous vous remettons également les formulaires d’Entente de l’employé(e) et de Régime de primes, d’autorisation de virement automatique, de Demandes fédérales et provinciales de crédits d’impôt personnels, de données de l’employé(e) ainsi que notre brochure sur les indemnités d’assurance. Tous ces formulaires doivent être signés et retournés à votre Gérant de district.

DESCRIPTION DU POSTE GÉRANT DE L’ÉTABLISSEMENT, GÉRANT ADJOINT ET GÉRANT SUPPLÉANT
Résumé :
Votre principale responsabilité est d’aider à l’exploitation efficace d’un site d’entreposage libre-service. Ce qui comprend maximiser l’usage, minimiser les défaillances, maintenir l’apparence du site au niveau des normes de Entrepôt Public, travailler de façon sécuritaire et promouvoir en tout temps la sécurité sur le site ainsi que vous conformer à toutes les politiques de Entrepôt Public.

Voici vos principales fonctions et responsabilités :
Offrir en tout temps un excellent service à la clientèle.
Ouvrir et fermer le bureau à temps tous les jours.
Montrer et louer les espaces.
Répondre aux demandes téléphoniques et fournir de l’aide aux locataires.
Effectuer la vérification des verrous au moins deux fois par jour.
Nettoyer les espaces libérés et les corridors, au besoin.
Contrôler les défaillances par contact téléphonique et lettres selon un horaire fixe.
Expédier la facturation mensuelle et annuelle, au besoin.
Remplir les rapports et les baux des locataires actuels et de ceux qui ont libérés.
Maintenir à jour et équilibrer la petite caisse.
Maintenir les registres manuels et d’exploitations.
Préparer les rapports mensuels pour la direction de district et régionale.
Effectuer, au besoin, les petits entretiens sur le site.
Vendre la marchandise et les assurances, tel qu’indiqué.
Effectuer les dépôts bancaires quotidiens avant 14 h

DESCRIPTION DU POSTE AGENTS DE CENTRE D’APPEL
Résumé :
Votre principale responsabilité est de traiter tous les appels téléphoniques reçus au Centre d’appel.


Voici vos principales fonctions et responsabilités :
Offrir en tout temps un excellent service à la clientèle.
Promouvoir les produits et services de Entrepôt Public.
Réserver les unités pour les clients.
Répondre aux demandes téléphoniques et fournir de l’aide aux locataires.
Traiter les plaintes des clients.
Contrôler les défaillances par contact téléphonique.
Vendre la marchandise et les assurances, tel qu’indiqué.
Mener les entrevues de départs.

APERÇU DU PROGRAMME DE FORMATION
Vous recevrez une formation sur place par l’Agent de formation du district. Notre programme de formation, «Simplement le Meilleur », a été sélectionné pour améliorer vos compétences de service à la clientèle de façon à créer des liens avec vos clients, à évaluer leurs besoins, à vendre avec succès notre marchandise et nos services ainsi qu’à prendre les réservations des clients et leur louer les espaces.

Simplement le Meilleur
CRÉER DES LIENS ET GAGNER LA CONFIANCE :
Les clients font généralement affaire avec des personnes à qui ils font confiance. Il est donc important, en un premier temps, que vous créiez des liens et que vous gagniez leur confiance, ce qui vous permettra plus tard de clore la vente avec succès.

Présentation et salutation – Saluez les clients et présentez-vous à eux immédiatement. Au téléphone, la présentation doit comprendre le nom de l’employé(e), le nom de la compagnie et une question.
Exemple : « Merci d’avoir appelé l’entrepôt Entrepôt Public de (endroit). Mon nom est Paul. Comment puis-je vous aider? »

Réponse – Écoutez et répondez au client et encouragez le dialogue.

Lien – Déterminez un point en commun avec votre client et montrez de l’intérêt envers ses sentiments. Lorsque vous cherchez à combler leurs besoins, assurez-vous que les clients vous feront confiance plutôt que d’être sur la défensive.
Exemple : « Comment allez-vous aujourd’hui ? »
« Félicitations pour votre nouveau travail….»

Découverte des avantages – Posez des questions au client et identifiez l’avantage pour lui.
Exemple : « Est-ce que je peux vous poser quelques questions pour que je puisse identifier ce qu’il y a de mieux pour vous et vous faire économiser temps et argent. »

DÉTERMINER LES BESOINS :
Identifier les besoins et les désirs du client en lui posant des questions et en écoutant attentivement ses réponses. Le fait de poser les bonnes questions mènera à une conclusion plus facile de la vente.

Quoi – Que devez-vous entreposer ?
Exemple : « Avez-vous des gros appareils ménagers ? »

Quand – Quand devez-vous entreposer ?
Exemple : « Devez-vous entreposer immédiatement ? »

Combien de temps – Combien de temps devez-vous entreposer ?

Phrase décisive – C’est le temps nécessaire pour reprendre la maîtrise de la conversation/de l’appel. Informez les clients que le produit que vous leur conseillez répondra à leurs besoins.
Exemple : « Laissez-moi vous donner mes conseils. Avez-vous un stylo et un papier à portée de la main pour noter quelques renseignements importants ? »

VENDRE LES AVANTAGES :
Présentez aux clients les caractéristiques du produit recommandé et ses avantages.
Caractéristiques – Décrivez les caractéristiques de votre produit.
Exemple : «…une unité de 10 x 10 accessible en voiture, ce qui signifie…»

Avantages – Décrivez comment les caractéristiques du produit seront utiles pour le client.
Exemple : «… une unité de 10 x 10 accessible en voiture, ce qui signifie que c’est facile pour vous de charger et de décharger des articles lourds. »

Présentation – Agencez les caractéristiques du produit aux besoins du client et informez-le de la dimension, de 2 caractéristiques/avantages personnalisés, du prix et des frais d’administration.
Exemple : « Je vous conseille notre unité de 10 x 10. Elle vous conviendra parfaitement, car elle est en bas et est dotée d’un dispositif de régulation du climat. L’emplacement vous permettra de charger vos marchandises facilement et ces dernières seront conservées dans un environnement sécuritaire. »

PASSER À L’ACTION ET CLORE LA VENTE :
C’est la dernière étape de votre présentation de vente à votre client. Conclure la vente signifie que le client louera une unité d’entreposage chez nous.

Vente par incitation – Déterminez si vous pourriez viser le mille et satisfaire tous les besoins du client.
Exemple : « Est-ce que cela vous conviendrait ? »

Clore – Après un processus de vente mené avec adresse, utilisez une conclusion naturelle.
Exemple : « Super. Laissez-moi faire une réservation pour vous. »

Détails pour la conclusion – Obtenez l’information pertinente du client et révisez les détails du produit et les promotions pour vous assurer que tous les besoins du client ont été comblés.
Exemple : « Avez-vous besoin des directions pour vous rendre au site ? »
« Veuillez apporter 2 pièces d’identité avec photo. »

Dites Merci à tous les clients pour leur montrer que vous appréciez leur affaire.

ÉVALUATION DU RENDEMENT
Nous évaluons le rendement de l’employé(e) une fois par année en nous basant sur la façon dont les facteurs suivants ont été accomplis.

Exploitation de l’entrepôt
Apparence de l’entrepôt, apparence du bureau, connaissance des procédures et des politiques, compétences en recouvrement, connaissance de la concurrence, compétences informatiques, habiletés pour l’entretien et les rapports.

Ventes et marketing
Connaissance des produits, aptitudes de communication, gestion des réservations, présentation des marchandises, ventes des marchandises, clients-mystères, présentations des assurances, interaction avec la clientèle, connaissances des promotions et connaissances commerciales.

Relations avec l’employé(e)
Intégrité, jugement/prise de décision, interaction avec le Gérant de district, favorise le changement/ adaptabilité, apparence personnelle, interaction avec les autres employés, attitude et présence.

Évaluations de rendement de l’entrepôt
Reçus manuels, nouveaux baux, baux libérés, renversement de paiement, écart budgétaire des dépôts, chèques sans fonds, cartes de crédit, contrôle des défaillances, rabais, inventaire des unités, contrôle des stocks de marchandises, préparation de la petite caisse/des envois postaux et de la vérification.

AVANTAGES
À titre de membre de l’équipe de Entrepôt Public, vous bénéficierez de plusieurs avantages et vous aurez l’opportunité de grandir, de réussir et de prospérer. Vous ferez partie d’une équipe gagnante qui partage nos succès. Entrepôt Public est l’endroit par excellence pour bâtir votre carrière.

Voici les avantages dont vous bénéficierez :

Formation rémunérée
L’horaire et le lieu de votre formation vous seront fournis par votre Gérant de district.
Environnement de travail indépendant
Salaires concurrentiels + primes
Le Guide de l’employé(e) et le manuel des politiques comprend l’information sur notre
régime de primes.
Vacances et jours fériés payés
Assurances médicale et dentaire
(Les employés à temps plein ayant un minimum de 25 heures de travail par semaine y sont admissibles.)
Le régime d’assurance collective procure à vous et vos personnes à charge une assurance médicale et dentaire. Les employés qui choisissent d’y participer contribueront à une portion du coût des primes par des retenues sur la paie.
Horaires flexibles
Vos lieux de travail, les journées et les heures de travail seront déterminés par votre Gérant
de district.

MERCI DE VOUS ÊTRE JOINT À NOUS

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